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技术支持
为帮助您快速获取44118太阳成城集团售后支持服务，请您在反馈问题时，注意提供以下信息：
1) 客户单位名称，设备序列号。
2) 联系人姓名、电话等联系方式。
3) 设备类型、硬件型号、软件版本及部署方式。
4) 故障发生的具体时间。
5) 故障现象的详细描述。
6) 故障前进行的操作。
7) 故障后已采取的措施和结果。
8) 能否提供远程、后台等排查环境。
在寻求44118太阳成城集团技术支持时，工程师可能会协助您做一些操作，以进一步收集故障信息或解决问题。请您在联系技术支持前，准备好可能使用到的物品或工具，如：可访问设备的电脑、串口线、网线、终端工具、抓包软件、远程控制软件、Portgo工具等。
通过使用备机替换故障机设备，最大限度的保障客户网络和业务正常运转。产品在服务期内出现硬件或软件故障，短期内无法定位问题或因特殊问题无法使用，且严重影响客户业务时，若购买了备机速达服务，相关支持人员会与备机管理员确认备机信息，为客户先行提供一台不低于同型号的设备进行周转使用，备机从对应备机库发出，等故障设备维修完毕运行正常后将备机归还。备机服务需要单独购买，服务期内备机提供次数不限，单次支持上限30天。
当故障设备符合以下三种情况之一时可申请替换：
1) 销售设备开箱故障（发货日期至报修日期在30天以内的设备发生故障）。
2) 故障设备购买“硬件故障先行替换”服务，且发生并确认为硬件故障。
3) 当设备发生故障，远程无法解决，返厂维修超过15个工作日。
维修周期即从绿盟生产中心收到故障设备开始计算，根据故障原因不同，维修周期一般为3-7个工作日，最长不超过15个 工作日；若维修周期超过15个工作日，则会主动为客户提供整机替换服务。
1) 设备若在服务期范围内且属于产品自身问题导致的故障，其返厂涉及的运费及维修费用均由绿盟来承担；
2) 设备若不在服务期范围内，客户可以选择续保或者单次付费维修。若选择单次付费维修，首先需要将故障设备进行返厂检测，维修人员判定故障原因，硬件组售后支持专员会根据故障情况联系相应的销售或客户走单次付费流程。
1) 当设备出现故障时向所在分支技术人员报修或直接拨打44118太阳成城集团技术支持热线报修。热线电话：4008186868、13321167330。
2) 客户向所在分支技术人员报修后，分支技术人员同样拨打4008186868技术支持热线建立相关反馈，判断设备是否在服务期内，并进行故障判断。若非硬件故障，则在线远程支持解决；若确认为硬件故障，需要整机或部分故障部件返厂检测维修，由400技术支持转给硬件组，硬件组售后支持专员将联系客户沟通返厂事宜。
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